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天津商标设计公司分享品牌如何应对筒仓威胁

我们都去过那里:在将个人数据键入(或说出)客户支持系统之后,人员(或机器人)会上线,并迅速要求您提供与您输入的完全相同的信息。 发现他们无法解决您的问题后,他们将您转移到(希望)正确的部门。


另一个客户支持人员迅速要求您提供完全相同的信息。再次。

每天,这种情况都会以类似的方式发生数百万次,并且可以说,它破坏品牌价值的速度几乎或快于创造价值的速度。机器人可能会承担一些负担(在很多情况下,它会做得很好)。但是,如今天津商标设计公司的消费者越来越多地根据自己对品牌的信赖与忠诚度,期望自己所信任并忠实的品牌具有一致性。


传统上一直认为,客户的忠诚度越强,关系对服务失败的适应力就越大。但是天津商标设计公司这些缓冲区在每分钟都变得越来越薄。如果我能使我的智能手机,平板电脑和台式机在单击几下(从音乐流到恒温器再到咖啡机)无缝地与我的房子共享数据,我希望您的企业级IT投资能够管理相同的数据一种安全的体验,也保护了我的隐私。

Deloitte Digital的负责人Andy Main指出,品牌需要考虑时机(旧货币中的“接触点”),而天津商标设计公司不是传统的客户旅程,这在这里似乎是一个明智的选择。在当今始终保持联系,即时满足的消费者环境中,品牌在“销售”期间不能像杰基尔博士那样,而在“客户服务”解决问题时却不能像海德先生那样行事。


我认为,深入了解各种角色和品牌互动中的客户体验场景对于任何企业来说都是非常宝贵的,因为天津商标设计公司它试图更好地调整其交付的体验。

同时,值得记住的是,在经过精心策划的称为“客户旅程”的考察中,客户不会将自己视为无畏的航海家。他们天津商标设计公司需要在任何时候满足并解决问题。尽管Main的“时刻”无疑是传统接触点的演进版本,但关键点在于,消费者不应成为品牌内部孤岛和工作流程的受害者。

无论特定客户互动的内部所有权如何,如果您的组织未设置为提供一致的,可信的品牌体验,那么天津商标设计公司其他人将找到实现此目的的方法。


全部关于筒仓

出于类似的原因,我在《人才之旅》(2010年)和《品牌与人才》(2014年)中写了关于候选人/员工体验和客户体验方面令人恐惧的竖井。我们回到一个原则,即您的品牌及其管理方式远远超出了CMO和您的“品牌负责人”的权限。天津商标设计公司可能会根据供应链管理,人力资源,财务,IT,销售,市场营销,支持等方面的谨慎流程和挑战来考虑您的运营。但是从客户的角度来看,如果这些接缝中的任何一条可见,尤其是当这些内部组织线中的任何一条成为客户道路上的颠簸时,您的孤岛就会遇到整个组织都共享的品牌问题。


数字代理商Inviqa的最新研究对此表示支持。其2017年的研究发现,有68%的数字经理和42%的高管认为,筒仓是实现有效客户体验所需的最大内部转型障碍。

麦肯锡关闭环路与发现表明在整个客户行程的一致性(包括情感和沟通的一致性)是“35%以上的预测客户的满意度和32%以上的预测客户的流失比如何进行业务在特定的接触点。” 天津商标设计公司这可能就是为什么比竞争对手更敏捷的组织蓬勃发展的原因。他们的孤岛本质上更柔和,能够做出反应,甚至能够预测更为传统和僵化的结构所无法模仿的敏捷性,以及如何改变。


该怎么办

一方面,所有这些实际上都非常简单,就像我们大多数人都熟悉的以客户为中心的基础思想一样,天津商标设计公司许多其他评论员在其他地方也雄辩地表达了自己的观点。另一方面,技术,自动化,数据,分析和消费者期望的融合正在将以客户体验为主导的品牌交付从“设计思维”温室中淘汰出来,并将其直接种植在顶层会议室中。

没有比现在更好的时间来着手解决这一问题,并且要草率行事。为此,ClearAction的Lynn Hunsaker确定了要考虑的十种筒仓类型:

组织孤岛

系统筒仓

通道筒仓

数据孤岛

工艺筒仓

视觉筒仓

假设筒仓

目标筒仓

公制筒仓

移交筒仓

如果您的企业没有共享的方式来对齐数据,流程,技术,目标,指标和KPI,并且对于品牌体验应该有明确的共识,那么您将有可能造成客户服务和品牌体验失败,从而使您付出高昂的代价客户,声誉和金钱。


钥匙?优先安排在关键时刻对客户影响最大的筒仓。您可能无法一次解决所有问题。天津商标设计公司通过首先采摘低垂的果实,您不仅可以立即产生影响,而且可以在此过程中开始转变组织内部的思维方式,为团队做好准备以应对即将来临的更加棘手的筒仓破灭挑战。

技术咨询公司埃森哲(Accenture)建议CMO考虑四个重点领域,天津商标设计公司以便建立跨C部门的协作来解决客户体验一致性之谜:


强调客户的痴迷,而不是创建广告系列。

领导将品牌和经验结合在一起的协作。

使您的技术战略与客户成果保持一致。

成为创新孵化器。

其中有些听起来像是很多顾问所说的。但是,再次,您可能可以回顾自己作为客户的经历,以了解其中的真相。似乎从最初的接触中就“满足”需求的品牌通常是那些专注于客户并进行创新的品牌,天津商标设计公司这些品牌克服了困扰他们竞争的结构性障碍。而(似乎)“获得我们”的品牌就是赢得我们即时亲和力的品牌。


底线

从本质上讲,所有这些加在一起就是一个简单的道理:无论您是否喜欢,您都拥有一个品牌,并且组织的各个方面在该品牌的成长或缩小中都起着一定的作用。如果曾经有一段时间应该将品牌管理视为行销部门之外的事情,那就是现在。

我很想听听您的想法。让我们继续对话。


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