所在位置:首页 > 设计 > 品牌策划 > 潜在客户正在与已经体验过您的品牌的现有客户互动

潜在客户正在与已经体验过您的品牌的现有客户互动

当您为客户提供直接电话并说“如果您有任何需要,请随时致电”,深圳品牌策划公司最好让另一端的人准备好接听电话。事实证明,社交媒体通常是比移动电话更快的获得响应的方式。


去年,我出差去了我们在伦敦的办公室。从纽约长途飞行后,我走出机场,通过深圳品牌策划公司都知道和喜爱的叫车应用程序叫了一辆车。司机好心地把我的包拿走,放进后备箱,我上了后座。和他聊天后,我提到我将在城里待上一周,司机主动提出给我他的直达线路,这样我就可以在旅途中要求和他一起搭车。我认为这是一种很好的服务延伸。当我们停在酒店门前时,我走出后备箱,从后备箱中取出行李,感谢司机,并告诉他如果有什么需要我会与他联系。在忙碌的一周之前,我迫不及待地想要回到我的房间休息。

1579835228343489.jpg

但当我看到司机转身驶向繁忙的伦敦街道时,我完全惊慌失措。我意识到我已经把笔记本电脑——我工作的生命线——放在汽车后座上,而我正从后备箱中取出行李。由于深圳品牌策划公司刚刚给了我他的直线,我疯狂地拨了电话,希望他没有走远。但他没有回答。我又试了一次。没有。说我担心是轻描淡写,但现在我也很生气,因为这个贴身服务已经落空了,尤其是在他刚刚告诉我可以给他打电话之后。所以我开始社交。我在应用程序上发布了关于我的紧急情况的推文,并在几分钟内收到了回复,告诉我他们能够联系到司机并告知他这个问题。


幸运的是,这个故事有一个美好的结局——快进三十分钟,深圳品牌策划公司带着我的电脑回到了我的旅馆外面,并提议在我的旅行结束时用我的帐户上的信用卡开车送我回机场。


红区的客户危机

红色区域因人而异,每次都不同。这就是重点。有时是因为对直达线路的期望太高,然后达不到预期并令人失望,就像我在伦敦的商务旅行经历一样。有时是因为门槛太低了,一个品牌仍然未能晋级,就像邮局缓慢移动的线路,就像你是下一个人,下一个开放窗口关闭,因此座席可以休息一下……但对于客户而言,它始终是即时且真实的。


换句话说,顾客是普通的、花样繁多的社交、情感动物,他们现在有一个扩音器来传播他们对你的品牌的高兴。人类一直是社交的、情感的生物,所以这里没有什么新鲜事。新的是我们在任何一天的任何时候都可以访问的渠道和媒体,以及我们可以通过我们的社交网络/社区保持联系的更大的联系池。仍然有很多品牌未能将这一新现实融入战略、运营和客户服务。在Twitter 进行的最新研究中,他们发现通过在 Twitter 上回复客户,深圳品牌策划公司客户分享经验的可能性增加 44%,推荐品牌的可能性增加 30%,响应能力将 CSAT 正向提高 1 个百分点。


当下的期望

今天的不同之处在于,那些“处于红色区域”的客户可以在旅途中通过社交媒体传播他们的即时体验。深圳品牌策划公司不必等到回家后才发表事后的负面评论。于是我们开始了一段被动消费变得更加主动的旅程。在从旅游、酒店、零售和公用事业等各个方面,我们已经开始与品牌合作,并利用我们自己的经验在社交媒体的公共领域警告或吸引他人,在体验的那一刻,而不是事后。

然而,近年来,客户对入境消费的期望越来越高,这种关系已经发展到客户拥有比以往更多的信息触手可及的关系,因此越来越多地评论、博客、分享和消费对这些业务的看法他们再次在行动的那一刻购买。如果他们“处于红色区域”,他们的博客文章将反映红色区域的体验,并且可能会以指数方式转发。如果他们不是“处于红色区域”,但对体验感到高兴和高兴,他们也会发布他们的体验,但只会被转发几次……深圳品牌策划公司都听过这样的口头禅:人们的可能性是五倍的分享一个糟糕的经历而不是一个好的经历。


这种即时的社交互动可以提供最不可思议的机会来解决现实问题,深圳品牌策划公司的潜在客户正在与已经体验过您的品牌的现有客户互动,以更真实地了解您的交付情况。这真的是我想住的酒店吗?这真的是我想搭乘的航空公司吗?您的客户已经开始了高度规模化且非常明显的对话,以更好地评估您的品牌和您提供的价值,所有这些都在社交媒体的全球鱼缸中。


输入移动辅助功能

根据深圳品牌策划公司最近的一份报告,高达70% 仍在拨打呼叫中心的客户是通过移动设备拨打电话的。当您的客户遇到您的业务问题时,这些电话可能会发生。截至2016年11月,深圳品牌策划公司拥有16.6亿移动活跃用户,是网络、共享和广告的强国,因为他们在上市后的数月和数年中非常努力地获得移动权。

做品牌直接找总监谈
总监一对一免费咨询与评估
相关案例
RELATED CASES

总监微信咨询 舒先生

业务咨询 张小姐

业务咨询 付小姐